類 別	內  容
員工權益 社會責任	《勞動法》、《工會法》、《消費者權益保護法》、《環境保護法》、《安全生產法》、《職業病防治法》、質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系等。
產品標準執行	執行T/ZZB 1399—2019《速熱式飲水機》。

公司制定了《內部質量審核程序》、《管理評審程序》，為確保體系運行的有效性和持續改進，安排內審、過程審核和產品審核，對于審核中發現的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《不符合、糾正措施控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司制定了產品檢驗規程，產品都經過自檢、互檢、在線檢查、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品返工、返修后必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

同時，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統計分析后，由責任單位依據《不符合、糾正措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關閉問題項。

此外，公司對出現的質量問題進行問責和教育，并在日常開發、生產作業中，強調標準化，通過持續改善等活動及質量功能展開，充分應用PDCA循環，持續改善，追求卓越。

（三）質量安全風險管理

公司所有產品和過程，均按項目管理方式或流程實施設計和開發，運用FMEA技術，對產品特性和過程特性實施潛在失效模式及后果分析，對風險順序數高的環節，采取必要的措施，降低風險。依據FMEA編制控制計劃、作業指導書等文件，對每項產品要求和過程環節進行風險分析。做到每一個環節嚴格控制，嚴格把關，確保每個零件的生產都符合相關要求，確保最終產品質量的合格。

公司在質量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質量安全風險。公司制定了質量安全應急預案，成立了以總經理為組長，品管部部長、技術部部長為副組長，辦公室、生產部、銷售部、采購部、財務部為組員的應急領導小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。

公司建立《風險管理流程》，防范和降低質量安全風險。

                                                                               圖2風險管理流程圖。

          

三、質量誠信管理

（一） 質量承諾

1）誠信守法

公司高層領導遵循“依法經營、誠信經營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經濟法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》、《環保法》、《勞動法》以及電器行業的相關法律法規，并建立實施了質量、環境、職業健康安全管理體系，并都通過了認證。實施了員工法律法規知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。

公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數為零，在顧客、供方、員工、社會中樹立了良好的信用道德形象。

2）滿足客戶需求

公司高度重視技術研發，通過自主研發產品，提升產品質量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產品。公司加強研發力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、成本等方面的意見和建議，開展產品改進和創新活動，滿足客戶對產品和交期的需求。在產品質量方面，公司嚴格執行質量管理體系，通過開展技術攻關、質量改進等活動，保障產品質量安全。

多年來，公司在整個經營活動中，嚴格遵守與各有關方簽訂的保密協議，獲得了顧客的高度評價，并經常被顧客約請參與顧客新項目的開發工作。

（二）運作管理

1）產品設計誠信管理

公司產品設計與研發嚴格依照《設計和開發控制程序》，從研發立項、過程各類活動記錄、研發過程總結控制研發相關的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護知識產權是公司設計開發工作的重要內容之一。

2）原材料或零部件采購誠信管理

公司根據物料對產品質量構成的風險程度，將物料分類管理。對物料供應商，除了必須符合法定的資質外，還要定期進行現場查驗。對關鍵物料進行風險分析，視供應商提供物料的質量情況決定是否需進行現場審查。并對物料供應商應當建立質量檔案。對采購的原材料批批進行檢驗，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫使用。

在設備和零部件采購方面，對供應商的相關資質進行嚴格審查。在采購設備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到公司要求。所有設備在使用前必須經過設備驗證，確保符合產品工藝要求。

3）生產過程誠信管理

公司生產部具體負責產品生產管理和現場流程管理工作。制定并逐步完善了生產管理制度、工作標準、操作規程和工藝規程、管理規程、標準操作規程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質量意識，提高操作水平，在生產過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產秩序的穩定。

對生產所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產品、成品的質量，嚴格執行“不生產不合格品，不接收不合格品，不流轉不合格品”的“三不原則”，關鍵工序設質量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執行監控核查規程，嚴格記錄的管理，做到領用、發放和核對相統一。對每一生產步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產品的產出數量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。

員工操作必須按要求及時填寫生產記錄，做到字跡清晰、內容真實、數據完整，操作人及復核人簽名確認。生產結束后，記錄匯總、復核，及時上交，記錄由專人管理。

公司根據行業特點及實際情況，加強生產過程的信息化建設水平，對公司整個生產過程實行系統化管理。同時，挖掘內部潛力，發揮技術骨干人員的力量，開展對現有設備進行持續性改造或科技創新工作，成立技術攻關小組，對薄弱環節進行技術攻關，完成了多項技術攻關工作和防錯設計及自動化設計制作；生產員工上崗前要經過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、可視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。

（三）營銷管理

公司根據戰略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為不同類型。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業會議、公共媒體、互聯網、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數據庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群需求特點的匯總資料，供產品規劃、產品開發設計、過程控制等決策時參考。

公司樹立“以客戶需求為導向”的服務理念，要求業務人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了顧客投訴處理流程，從各方面增加業務人員的技能和素質，提升了顧客滿意率。

公司及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制解決問題的規定。對顧客的投訴意見，2小時內做出響應和回饋；2個工作日內制定并實施臨時措施；14個工作日內完成永久措施并實施。

公司質量承諾：

1、自購買之日起，除因人為因素及自行拆卸等非制造原因發生的故障損失外，在正常使用、運輸、 貯存條件下，整機保修期為 1 年，除商家聲明的耗材除外(若是耗材本身質量問題，列入保修期)。

2、若用戶有需求時，生產商應在 12 小時內做出響應，24 小時內提供處理解決方案。

四、質量管理基礎

（一）標準管理

公司將企業標準化貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環節，均制定了相關標準。從而使產品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產過程都處于標準化規范管理之中，對穩定產品質量、提高企業管理水平奠定了良好的基礎。

（二）計量管理

公司嚴格執行《監視和測量設備控制程序》等文件規定，從原材料采購、過程管理、生產設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優質產品奠定了堅實的的計量基礎。

在設計和開發階段，就對關鍵特性實施測量系統分析，確保了測量結果的有效性。每種新的測量系統，都是在系統分析并滿足要求后，方可投入使用。

（三）認證管理

公司已通過質量管理體系認證、環境管理體系認證、職業健康安全管理體系認證，并開展“浙江制造”品牌認證流程，公司嚴格按“浙江制造”團體標準運行改進體系，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業以優質產品贏得客戶信賴，以貼心服務滿足客戶需求，以創新科技保證企業發展，以良好信譽開拓全球市場”的質量方針得以順利推行。公司建立以來，公司從未出現過重大質量投訴，歷年來接受各級品管部、技術部的抽檢中，合格率均達100%。

（四）檢驗檢測管理

公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證提供的原材料及零部件符合T/ZZB 1399—2019《速熱式飲水機》規定的要求。品質部負責編制《進貨檢驗規程》，負責物資進貨的抽檢；采購部門負責不合格物資，材料處理；倉儲部負責點收物資的進貨數量、名稱、重量和系統及賬務等。

為保證所有產品在生產過程中都通過規定的檢驗后才能進入下一道工序，公司開展嚴格的過程檢驗和試驗。質檢部負責制訂過程及最終檢驗和試驗規程，設立最終檢驗的檢驗點，并負責組織過程檢驗工作；質檢員負責檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產操作工負責自檢、互檢工作。公司配備了先進的檢測設備，見下表：

表3先進測量設備舉例

五、產品質量責任

（一）產品質量水平

本公司不斷壯大“精干、專業、創新、高效”的設計開發團隊，持續改善產品技術水平和質量性能，目前已被全球顧客和行業認可。

表3近三年主要獲獎情況

（二）產品售后責任

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每次投訴，均嚴密監控，根據客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預防措施，以防止類似問題的重復發生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時，公司銷售部對客訴信息定期監測，對市場中重復發生及影響客戶滿意度和產品調試的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內部各部門召開產品質量會議，對重大產品質量問題制定應急控制流程，消除質量風險，提升產品質量滿意度。

（三）企業社會責任

積極履行社會責任是公司義不容辭的責任和義務。在公共責任方面，公司與時俱進，不斷創新，把節能降耗、安全生產作為重點進行持續改進，不斷優化，取得了一次又一次階段性的成果；在道德行為方面，與相關方建立良好的關系；在公益支持方面高層領導積極帶頭，員工熱烈響應，以實際行動積極參與社會各項公益事業。

1）公共責任

⑴履行公司運營和服務過程的公共責任

①公司謀求企業與環境的和諧，積極回報社會。通過對公司在企業運營中可能給社會造成的危害影響進行風險識別，并嚴格按照各種法律和法規，采取各種有效的措施，使之達到法律法規要求，維護社會公共利益。

表4公共責任控制措施與指標